PROFIL PROFESIONAL

Aptitudini si abilitati

• Gandire inovativa, orientare spre client;

• Prioritizare si sitetiza proiecte multiple; respectarea termenelor limita stranse si de a performa intr-un mediu de lucru dinamic;

• Ledership si managementul echipei prin aplicare coaching;

• Comunicare si interrelationare optima;

• Spirit de initiativa, orientare spre rezultate;

• Prezentare si  planificare optima;

• Cunostinte optime de MS Office si Open Office, evidenta statistica informatica si CRM;

                     Training :

• spirit echipă;
  
• mediu comunicare;
• ascultare activă, comunicare – bariere;
• tratare apeluri (timp, scop, zâmbet, respiraţie);
• orientare spre client;
• cunoaştere informaţii tehnice telefonie, internet, tv;
  

                      Evaluare:

• recrutare şi activitate personal (voce, aptitudini şi criterii performanţă)

                      Comunicare operator-client:

• script (speach);
• comunicare empatică, persuasiune;

                      Managementul forţei de muncă:

• timp muncă (erlang, pontaj, ocupare timp, statistică);
• norme ordine interioară, protecţia muncii;
• atmosferă muncă (monotonie, disconfort, conflicte);
• “time out” randament;
  
  

  Implementare, întreţinere şi administrare suport tehnic:

• calculatoare, terminale telefonice, echipamente reţea, periferice;
• aplicaţie lead-uri, baze date, VoiceIP, CRM;

Manopere si responsabilitati

• Planificarea programului agentilor call center si coordonearea activitatilor de planificare a programului agentilor call center.
• Raportare cu propuneri de dezvoltare si/sau îmbunatatire a aplicatiilor cu analizarea rezultatelor.
• Instruirea agentilor call center cu scopul imbunatatirii performantelor acestora luand in calcul: identificarea nevoilor de instruire, gestionarea si supervizarea elaborarii materialelor de curs, solicitarile de instruire primite.
• Eficientizarea activitatii call center prin:

1. Administrarea, monitorizarea si gestionarea resurselor si inscrierea acestora in previziunile stabilite si in concordanta cu business plan-ul.
2. Proiectarea si livrarea de prezentari si analize/ rapoarte sintetice privind performanta/ imbunatatirile propuse in ceea ce priveste activitatea.
3. Coordonarea, elaborarea si interpretarea rapoartelor de activitate in vederea propunerii de recomandari pentru imbunatatirea parametrilor.

* cablare structurata si conectica:

   telefonie, calculatoare, echipamente si dispozitive, retea electrica;

* hard:
   calculatoare, terminale telefonice, echipamente retea, periferice;

* soft:
   Linux/Windows, aplicatie lead-uri, baze date, VoIP, CRM;